Der Kunde ist König. Besonders im digitalen Raum ist dieser Ansatz von enormer Bedeutsamkeit. Mögliche Kunden haben eine weitreichende Auswahl verschiedenster Angebote und sind nur wenige Klicks davon entfernt, sich wieder für einen anderen Partner zu entscheiden. Aus diesem Grund spielt es eine wichtige Rolle, dem Kunden einen enormen Service zu bieten und sich anhand der Wünsche und Bedürfnisse der Kunden auszurichten. Doch wie genau funktioniert die kundenzentrierte Ausrichtung und wie lässt sich die Qualität des eigenen Serviceangebots steigern?
Der gesamte Fokus auf den Kunden
Bei der Suche nach einem geeigneten Shop hat der Kunde die Erwartung, sein Angebot schnell und ohne Einschränkungen zu finden. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass dieser Wunsch durch den Anbieter erfüllt werden kann, um den Kunden zu binden und die Verkäufe gleichzeitig anzuregen. Auf diese Weise hat der Händler den grössten Vorteil, der die vorhandenen Angebote so übersichtlich wie möglich darstellt und auch aus Sicht des Kunden ein hervorragendes Sortiment anbietet. Wenn der Kunde zufrieden ist, kann sich nach diesem Ansatz auch der Shop nicht beklagen.
Wichtig ist hierbei zu bedenken, dass der Fokus nicht mehr nur auf dem Produkt liegt. Die ursprüngliche Frage, welches Produkt die grössten Erfolge generiert, ist aus diesem Grund nicht mehr zeitgemäss. Anhand des kundenzentrierten Ansatzes müsste es heissen: „Wie lässt sich das Angebot so anpassen, dass der Kunde voll und ganz zufrieden ist?“ So geht dieser Ansatz weit über die klassischen Ansätze der Kundenbindung hinaus und steht für eine langfristige Kundengewinnung. Rund um das eigene Content Marketing bietet der Ansatz auf diese Weise deutlich mehr Komfort.
Mehr Übersicht trotz grösserer Angebote
Besonders im Onlinehandel liegt die Herausforderung aus diesem Grund darin, dass eigene Angebot bestmöglich zu verpacken. Der Kunde erwartet maximale Verfügbarkeit und gleichzeitige Übersicht, was einen klassischen Webdesigner schnell zur Verzweiflung bringen kann. Für dauerhafte Erfolge und höchste Konkurrenzfähigkeit mit den Marktführern kommt es somit darauf an, den Kunden eine attraktive Umgebung zu bieten, mit der das Einkaufen auch im digitalen Bereich Spass machen kann.
Auch die Nähe zum Kunden ist bei einer derartigen Vermarktungsstrategie deutlich besser gegeben. Im produktorientierten Unternehmen besteht immer eine gewisse Distanz zwischen Kunde und Angebot, die für grössere Erfolgschancen natürlich überwunden werden sollte. Der modernste Trend in der Kundengewinnung steckt in der Personalisierung der Angebote, damit sich mit einem Shop bereits mehrere Zielgruppen überzeugen lassen. Umso besser sich das Angebot direkt auf den Kunden ausrichten lässt, desto einfacher gelingt auch die Steigerung der eigenen Verkäufe.
Wie funktioniert die Kundengewinnung?
Zur digitalen Kundengewinnung gibt es im Bereich der Customer Centricity zahlreiche Ansätze. Sie verfolgen das Ziel, möglichst viele Daten zu den eigenen Kunden zu erfassen und sich auf diese Weise ein Bild zu machen, auf welche Faktoren es ankommt. Die vielfältigen Neuerungen und Verbesserungen im Bereich der Digitalisierung machen dies deutlich einfacher. Die folgenden Strategien sind in dieser Hinsicht praxiserprobt und werden bereits von vielen Unternehmen genutzt:
- Online Customer Profiling
Auf Basis verschiedenster Daten gelingt es, sich rund um die eigenen Kunden zahlreiche Informationen anzusammeln. Mithilfe von Google Analytics lässt sich im Online Customer Profiling somit ermitteln, wie sich neue Kunden generieren lassen und auf welche Faktoren es den bisherigen Nutzern auf der Seite ankam.
- Empathy Map
Für mehr Einblicke rund um die eigenen Kunden bietet sich die Empathy Map an. Hierbei geht es darum, durch zielgerichtete Fragen Auskünfte zur Gefühlslage der Kunden zu erhalten und zu wissen, was sie bewegt. Dies macht es deutlich einfacher, eine zielgerichtete Lösung zu erarbeiten und neue Erkenntnisse zu den Bedürfnissen der Kunden zu gewinnen.
- Customer Journey
Mit der Customer Journey lässt sich der aktuelle Prozess der Entscheidung bestmöglich einordnen. So wird deutlich, in welcher Phase des Kaufs der Kunde steckt und welche Massnahmen der Anbieter zur Überzeugung der Kunden ergreifen kann. So wird der Prozess der Kaufentscheidung aus Sicht des Kunden überaus effizient.
- Net Promoter Score
Vor allem der Net Promoter Score hat in den letzten Jahren zunehmend an Bedeutung gewonnen. Die Kennzahl erfasst die Weiterempfehlungsabsicht und macht es möglich, die Zufriedenheit der Kunden bestmöglich zu erfassen. Mithilfe der Einschätzung der Kunden gelingt es hierbei, die zufriedensten und sichersten Kunden zu ermitteln.
So gelingt die Anpassung der Unternehmensführung
Wer selbst plant, im Bereich E-Commerce auf die kundenzentrierten Ansätze in der Unternehmensführung zu vertrauen, kann an mehreren Stellschrauben drehen. Ein erster Ansatz für mehr Zufriedenheit der Kunden ist das Engagement der Mitarbeiter. Ein guter Support und eine schnelle Reaktion machen es möglich, den eigenen Komfort deutlich zu erweitern und den Kunden einfach und unkompliziert weiterzuhelfen. Für einen authentischen Eindruck sollte daher das gesamte Unternehmen einen guten Eindruck machen und eine vielfältige Auswahl bieten.
Für einen guten Onlineshop kann aus diesem Grund auch die Ausrichtung des Designs ein wichtiger Ansatz sein. Dies macht es möglich, sich von Beginn an auf die Zielgruppe zu fokussieren und die eigenen Angebote attraktiver zu gestalten. Nur so kann es gelingen, im stetigen Konkurrenzkampf mit den vielen weiteren Anbietern als Sieger hervorzugehen und neue Kunden zu gewinnen. Dieser Ansatz funktioniert aber natürlich nicht nur im Onlineshop. Auch im Localshopping bietet es sich durchaus an, auf die Wünsche der Kunden zu reagieren und die Unternehmensführung anzupassen. Dies steigert die Anzahl zufriedener Kunden innerhalb kürzester Zeit.
Messbare Erfolge für eine stärkere Kundengewinnung
Ein weiterer Vorteil dieser Methode ist die Einfachheit der Kundengewinnung. Dank der vielfältigen Messwerte und Erfassungen der Zufriedenheitsmessungen wird schnell deutlich, wie sich das Angebot noch attraktiver und wirksamer gestalten lässt. Auf diese Weise lässt sich für messbare Erfolge sorgen, um in regelmässigen Abständen Überprüfungen durchzuführen und die Wirksamkeit der neuen Massnahmen zu kontrollieren. Durch nachträgliche Anpassungen gelingt es anschliessend, Faktoren wie die Absprungrate zu senken und den Kunden ein gutes Angebot bereitzustellen.
Im Bereich der kundenzentrierten Vermarktung kommt es immer darauf an, ein ganzheitliches Image zu haben und den Kunden professionell zu erscheinen. Grosse Onlinehändler machen es vor und zeigen, wie sich ganze Staaten von einem weitreichenden Serviceangebot überzeugen lassen. Durch die vielen Vorteile eines internationalen Angebots in Verbindung mit gutem Service und grosser Auswahl entwickeln sich neue Plattformen für den zielgruppenübergreifenden Handel. Wer diese Trends versteht und weiss, was die eigenen Kunden wünschen, steigert somit die eigenen Erfolge.
Voller Fokus auf den Kundenservice
Um die eigenen Strategien im Content Marketing zu bereichern, bietet sich die Umsetzung der Ansätze zur Customer Centricity durchaus an. Sowohl für neue Projekte im Bereich E-Commerce als auch im Localshopping ergeben sich für die Steigerung der eigenen Umsatzzahlen zahlreiche Möglichkeiten, um die Zufriedenheit der Kunden zu erweitern. Zufriedene Kunden kommen meist deutlich häufiger auf die Angebote im Shop zurück und lassen sich somit langfristig binden. Wer selbst von einem aktiven und erfolgreichen Onlinehandel profitieren möchte, kann mit den neuen Ansätzen für die Vermarktung das eigene Wachstum verbessern. So wird es problemlos möglich, die Qualität der eigenen Serviceangebote zu steigern und den eigenen Kunden weiterzuhelfen.